正式上线前最值得了解的问题。
1 51客服与典型的托管客服产品有何不同？
51客服将AI应答、人工接管、品牌控制、知识库工具和客服收件箱紧密整合在一起，同时提供客户自管和51客服托管OpenAI配置两种选择。
2 组件嵌入是如何工作的？
默认方式是在页面中添加一个带有组件令牌的script标签。初始嵌入完成后，大部分调整都在控制台中进行，无需反复修改代码。
3 当AI无法处理问题时会怎样？
对话将转入人工客服队列，完整的聊天记录随之保留。路由规则、转接关键词和访客主动请求均可触发转接。
4 我可以自行配置AI吗？
可以。51客服支持客户自管OpenAI密钥或51客服托管密钥，工作空间设置包括模型选择、提示词和升级行为配置。
5 知识库是如何工作的？
团队可以直接添加文章、导入URL，或使用网站爬取功能，为AI助手提供有据可依的内容来源。这些内容在路由和收件箱操作所在的同一工作空间中管理。
6 组件可以自定义哪些内容？
启动器形状、颜色、欢迎语、引导提示、主动对话行为和白标定制设置均可在工作空间中配置。
7 客服团队有哪些工具可用？
当前产品功能包括：实时收件箱、输入状态提示、快捷回复（支持快捷键和分组）、联系人、报表、知识库管理、主动对话、路由规则、工单系统、Webhook集成、审计日志、访客封禁以及计费和工作空间设置。
8 如何收费？
51客服分别公布托管AI、客户自管AI和人工客服的席位价格。价格方案页面展示的是应用程序中的当前默认价格。
9 有私有化部署的选择吗？
51客服是云托管平台，无需自行搭建服务器。如果您的团队需要完全掌控托管环境，可以了解我们的姊妹产品 Zchat.com，它支持私有化部署。
10 正式使用前需要验证哪些事项？
请验证AI提示词、路由、数据保留、服务商设置，以及您环境中特定的安全或合规要求。当前版本默认不声明广泛的行业认证。
11 工单系统如何工作？
对话可升级为工单，分配给指定客服人员并跟踪处理进度。工单支持回复和状态管理，确保每个问题都有归属和闭环。
12 支持文件附件吗？
支持。访客和客服人员均可在对话中上传文件附件，方便共享截图、文档或其他参考资料。
13 如何保障工作空间的安全？
51客服提供审计日志（记录操作者、时间和IP）、访客IP封禁、CORS来源域名限制和可配置的数据保留策略（默认365天）。所有安全功能均包含在基础套餐中。
14 每位客服同时能处理多少对话？
默认每位客服最多同时处理5个对话，该限制可在工作空间设置中调整，帮助团队平衡响应质量和处理效率。
